ASAPP Customer Experience Performance (CXP)

ASAPP CXP es una plataforma creada específicamente para los centros de contacto de grandes empresas. Utiliza IA para gestionar las interacciones de servicio al cliente a través de teléfono, chat y otros canales. La idea central es asignar a cada cliente un agente de IA dedicado, llamado GenerativeAgent, que puede entender su problema, acceder a los sistemas de la empresa y resolver incidencias comunes sin necesidad de un humano. Esto tiene como objetivo reducir los tiempos de espera y los costes de servicio, manteniendo al mismo tiempo la satisfacción de los clientes.

El sistema funciona conectándose al software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), a los sistemas del centro de llamadas y a las bases de datos ya existentes de la empresa. Esto permite que el agente de IA recupere detalles de la cuenta y realice acciones, como consultar una factura o restablecer una contraseña. Una característica clave es el diseño de "humano en el bucle", donde los casos complejos se derivan sin problemas a un agente humano con todo el contexto. La plataforma también proporciona registros y controles detallados para que los responsables puedan ver cómo la IA toma decisiones y puedan ajustar su comportamiento.

Esta herramienta está dirigida a grandes empresas con operaciones de servicio al cliente de alto volumen, como aerolíneas, compañías de telecomunicaciones e instituciones financieras. Es útil para automatizar tareas repetitivas, como consultas de saldo, cambios en reservas o pasos de resolución de problemas, liberando a los agentes humanos para que gestionen conversaciones más sensibles o complicadas. El objetivo es mejorar las tasas de resolución al primer contacto y las puntuaciones de satisfacción del cliente a escala.