Medallia

Medallia es una plataforma de gestión de experiencia que utilizan las grandes empresas para recopilar comentarios de clientes y empleados a través de múltiples canales: encuestas, redes sociales, interacciones en centros de llamadas y más. Después, aplica IA para analizar esos datos, identificar tendencias y sacar a la luz conocimientos accionables. Imagínalo como un centro neurálgico para entender cómo se siente la gente respecto a tu marca o lugar de trabajo.

Las capacidades de IA de la plataforma incluyen análisis de sentimiento, detección de temas e inteligencia conversacional para centros de contacto. Puede categorizar comentarios automáticamente, predecir la pérdida de clientes y recomendar las siguientes acciones. Medallia también ofrece herramientas para informes basados en roles, de modo que los diferentes equipos vean las métricas que les interesan. El sistema se integra con CRM, HRIS y otras herramientas de negocio. Incluso cuenta con una función de orquestación de experiencia que activa mensajes personalizados basados en el comportamiento del cliente.

Está diseñada para empresas —piensa en minoristas, bancos, telecomunicaciones y proveedores de salud— que necesitan gestionar la experiencia a escala. Los equipos de RR. HH. la usan para la escucha y el compromiso de los empleados. Los centros de contacto la utilizan para la gestión de calidad y el entrenamiento de agentes. Los investigadores de mercado la emplean para comentarios en vídeo y estudios agile. Es una suite completa, no una herramienta ligera, por lo que es más adecuada para organizaciones con equipos de CX dedicados.