Calabrio ONE

Calabrio ONE es una plataforma de gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM) diseñada para centros de contacto. Combina varias funciones principales en una sola suite: gestión de la fuerza laboral para la previsión y la programación, gestión de la calidad para el monitoreo de las interacciones con los clientes y gestión del rendimiento para el entrenamiento de los agentes. La tarea principal de la herramienta es ayudar a las empresas a gestionar sus equipos de atención al cliente de manera más efectiva, con el objetivo de mejorar tanto la satisfacción del agente como la experiencia del cliente. Se enfoca en tomar datos de las llamadas de los clientes y otras interacciones para proporcionar una imagen clara de cómo se está desempeñando el centro de contacto.

La plataforma utiliza IA en todas sus funciones para automatizar tareas que tradicionalmente eran manuales. Por ejemplo, su IA puede evaluar el 100% de las interacciones con los clientes en lugar de solo una pequeña muestra, identificando automáticamente los momentos que son importantes para el entrenamiento de los agentes. También utiliza IA para una previsión más precisa de los volúmenes de llamadas, lo que conduce a una programación del personal más eficiente. Lo que hace que Calabrio ONE destaque es su enfoque en ser un sistema unificado; en lugar de utilizar herramientas separadas para la programación, el aseguramiento de la calidad y la analítica, todo está integrado en la suite Calabrio ONE.

Esta herramienta está creada para centros de contacto más grandes y empresas que necesitan optimizar sus operaciones. Los usuarios principales son gerentes y líderes de equipo responsables de la programación, el aseguramiento de la calidad y la mejora del rendimiento de los agentes. Los casos de uso del mundo real incluyen a una empresa que reduce el tiempo dedicado a la programación manual en un 40%, o el uso de analítica de conversaciones para identificar tendencias que conducen a un aumento significativo de los ingresos. Es una solución especializada para empresas donde el centro de contacto es una parte crítica de la experiencia del cliente.