ASAPP Customer Experience Performance (CXP)

ASAPP CXP — это платформа, созданная специально для контакт-центров крупных компаний. Она использует ИИ для обработки взаимодействий с клиентами по телефону, в чатах и других каналах. Основная идея заключается в том, чтобы предоставить каждому клиенту персонального ИИ-агента, называемого GenerativeAgent, который может понять проблему, получить доступ к системам компании и фактически решить распространенные вопросы без участия человека. Это направлено на сокращение времени ожидания и затрат на обслуживание при сохранении удовлетворенности клиентов.

Система работает за счет подключения к существующему в компании программному обеспечению для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), системам колл-центров и базам данных. Это позволяет ИИ-агенту извлекать данные аккаунтов и совершать действия, например, проверять счет или сбрасывать пароль. Ключевой особенностью является архитектура «человек в контуре» (human-in-the-loop), при которой сложные случаи плавно передаются живому оператору вместе с полным контекстом. Платформа также предоставляет детальные логи и инструменты управления, чтобы менеджеры могли видеть, как ИИ принимает решения, и корректировать его поведение.

Этот инструмент предназначен для крупных предприятий с большим объемом операций по обслуживанию клиентов, таких как авиакомпании, телекоммуникационные компании и финансовые институты. Он полезен для автоматизации повторяющихся задач, таких как запросы баланса, изменение бронирования или шаги по поиску и устранению неисправностей, что освобождает операторов-людей для более деликатных или сложных разговоров. Цель состоит в том, чтобы в больших масштабах повысить показатели решения вопросов при первом обращении и оценки удовлетворенности клиентов.